起源于二戰后西方質量保證運動的 ISO 系列標準認證活動在全球范圍內迅猛發展，全世界已有約超過 100 萬家組織通過了 ISO 9000 系列質量認證，參與認證的主體也從工業生產企業擴展到服務業等各種類型的組織機構。國際圖書情報學界于 20 世紀 90 年代初開始積極致力于ISO 9000 在圖書館和信息機構的應用研究，并在用圖書館專業語言詮釋 ISO 9000 質量體系，說明 ISO 9000 在圖書館的實施程序，建立基于 ISO 9000 的圖書情報機構質量管理體系，探索 ISO,9000 在圖書館某一方面工作中的應用及圖書館進行ISO,9000 認證的效益和成本等方面取得了進展。在理論指導下，以歐洲為代表的國外圖書館界在 ISO 實踐方面也取得了顯著成效。[1]我國的圖書館學界及管理者自 20 世紀 90 年代中后期開始研究并把 ISO,9000 系列認證引入國內，在理論研究方面，對于 ISO,9000 系列標準在圖書情報機構的適用性、ISO,9000的質量管理思想、圖書館建立 ISO,9000 管理體系以及圖書館進行質量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]在圖書館 ISO,9000 認證的實踐方面，2005 年 7 月 9 日，海南大學圖書館獲得了認證合格證書，成為我國第一家以圖書館為獨立單位通過 ISO,9001 質量管理體系認證的學術機構，隨后，越來越多的國內圖書館獲得 ISO,9000 系列質量認證。[3]2012 年底，泰達圖書館檔案館(以下簡稱“泰達圖書館”)取得了 ISO,9001∶2008 質量管理體系認證證書，有效期至2015 年，屆時泰達圖書館將完成一個完整的認證周期。通過質量認證工作，不僅建立了規范化的質量管理體系，同時也幫助員工樹立了全新的質量管理理念，統一了服務標準、提高了工作效率、規范了服務程序，使圖書檔案情報工作有了較大的提升。[4]泰達圖書館實行圖書、檔案、情報一體化管理，情報－信息 服 務 工 作 是 其 業 務 工 作 的 重 要 組 成 部 分 。其 取 得 的ISO,9001∶2008 認證證書中的適用范圍明確包括了“電子信息服務”的項目。通過質量認證工作，提升了館員信息服務工作的質量意識，完善了信息服務的業務流程及文件體系，使我館的信息服務工作成效獲得了較大的提升，提高了信息服務用戶的滿意度。本文試圖結合 ISO,9000 的質量管理原則以及泰達圖書館的認證實踐，同圖書情報業界同行分享 ISO,9001認 證 的 經 驗 與 體 會 ，為 關 心 信 息 服 務 工 作 的 同 行 提 供ISO,9001 認證過程中的具體措施。1 全員參與質量管理，提高了館員信息服務的質量意識1.1 全員參與與質量管理八項原則ISO 組織結合 ISO,9000 標準 2000 年版制訂工作的需要，通過廣泛的調查制訂成了質量管理八項原則。這八項原則包括：①以顧客為中心；②領導的作用；③全員參與；④過程方法；⑤系統管理；⑥持續改進；⑦基于事實的決策；⑧與供方互利的關系等。質量管理八項原則在管理實踐經驗的基礎上，用高度概括的語言表述最基本、最通用的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望從而達到改進其總體業績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分，同樣也適用于圖書館建立完善的質量管理體系。[5]
八項原則中的第 3 條“全員參與”強調了各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。對于圖書情報機構來說，就需要每一位館員積極參與質量管理體系的實施。
1.2 學習質量管理全系，設定質量方針按照 ISO,9001 質量管理全系的要求，首先要確立質量目標和質量方針。泰達圖書館組織全體館員積極討論，在原辦館宗旨“搭建平臺，服務社會，傳承文明”的基礎上，參照行業規范、指南及評估標準等，最終確立了管理質量方針，即：“堅持圖書、情報、檔案一體化管理模式，遵守法規、行規，運用現代化技術手段，建設具有區域特色的館藏資源體系，不斷改善服務環境，提高服務水平，為政府、企業、學校、社區用戶搭建文獻信息服務平臺，為區域經濟建設和社會發展提供文化保障和智力支持”；還設定了相應的長期目標、年度目標與短期目標等。經館員們反復討論，設定信息服務過程的質量目標為讀者滿意率達到 80%,以上，投訴率低于 1%,，最終實現零投訴。[4]
1.3 運用過程方法，梳理信息服務工作流程過程方法也是質量管理八項原則之一。“過程”按照ISO,9000 標準的定義為：“一組將輸入轉化為輸出的相互聯系或相互作用的活動”，也可理解為一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統性識別和管理每一個過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。泰達圖書館就全館整體工作繪制了一級流程圖，包括策劃、采集、整理、保存、利用、保障體系、監視測量與改進等各個過程模塊。由于是實行圖書、檔案、情報一體化管理，整體流程復雜、內容繁多，又分解繪制了二級流程圖，其中信息服務是20 多個二級流程的子模塊之一。確立了具體到信息服務過程的目的是向用戶提供信息服務，其輸入用戶需求與期望，過程輸出是信息服務。服務內容包括了科技查新、文獻提供、NSTL 資源服務、二三次文獻服務及館際互借等多項內容。通過過程方法確立了信息服務的基本工作流程與內容，使館員明確了工作的質量目標與方向。
1.4 明確崗位職責，提高館員的質量意識為使質量目標的實現得到保證，實踐 ISO,9001∶2008 文件中所確立的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通”，館方在館級領導層指定一名主管業務的副館長為管理者代表，具體負責質量管理全系的建立、實施和保持。文件規定了各部門的職責，信息服務部的職責包括了信息需求調研、數字資源建設、決策參考信息服務、科研信息服務、文獻提供、公共信息服務等各方面的職責。在部門內部，規定了信息部每位館員的崗位職責、學歷要求、任職資格等相關內容，確立了每位館員的質量職責，強化了質量意識。
2 實施質量管理體系，編制完整的質量體系文件
2.1 ISO,9001對質量管理體系文件的要求ISO,9001 明確規定了質量管理體系文件應包括：①形成文件的質量方針和質量目標；②質量手冊；③本標準所要求的形成文件的程序和記錄；④組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括記錄。
2.2 泰達圖書館的質量管理體系文件泰達圖書館在實施質量管理體系過程中結合工作實際，制定了 5 個層次的質量管理體系文件：①對管理體系標準、基本原則和職責的描述；②對體系要素或要素中所有要求的實施過程和實施要求的描述；③對各個業務部門工作要求、流程方法的描述；④對各個業務部門的某些工作崗位的工作要求、工作方法的描述；⑤對工作過程中產生的記錄進行規范性的控制和管理，為行政管理符合規定要求和管理體系有效運作提供依據。根據上述 5 層次的劃分，泰達圖書館制定了質量管理方針與管理目標：涉及圖書、情報(信息)、檔案服務以及技術支持、人事管理、行政管理、監視、測量與改進過程等 92 個《程序文件》。修訂完善了 42 個《管理辦法》，50 個《工作制度》和《服務規范》等。進一步明確了各科室、各崗位的基本任務、職責及工作流程，突出圖書、情報(信息)、檔案一體化過程控制，并通過質量檢查、整改等 125 個檢查、記錄清單，評價質量管理體系的運行結果，做到了職能分工明確、運行流程清晰。[4]
2.3 與信息服務相關的體系文件泰達圖書館信息服務(情報)是泰達圖書館服務工作的重要組成部分，在緊密配合全館相關文件體系建設中，積極組織了相關館級文件的編寫。由于信息(情報)服務工作有著自身的服務內容與特點，因此，還組織員工編寫了相應的體系文件，主要包括：《科技查新服務工作辦法》、《文獻提代供服務工作辦法》、《國家科技文獻中心(NSTL)泰達服務站工作辦法》、《館際互借服務工作辦法》、《行業簡報服務工作辦法》、《媒體監測服務工作辦法》、《專題內刊工作辦法》、《數字資源遠程檢索服務辦法》及《泰達圖書館檔案館信息部培訓服務辦法》等程序文件。為配合程序文件，還制定了相應的記錄文件，如表單、附表等。
2.4 文件體系的有效性建立質量管理體系文件，要結合業務工作的實際需求，確保質量體系的可控。要避免大量形式化的文件，使文件體系具有針對性與實際價值。正如文獻所指出的：“盡管 ISO,9000質量管理體系是一種文件化管理體系，是它并非要求生搬硬套一系列不切實際的文件，使圖書館落入機械、形式、教條的境地。”[6]
3 強化以讀者用戶為中心，提升了讀者用戶的滿意度
3.1 以顧客為中心的原則以顧客為中心是 ISO,9001 質量管理體系的核心，也是其八項原則中最重要的原則。通常可將其理解為，組織通過調研發現了解顧客的需求，將組織的目標與顧客的需求協調一致，通過建立體系來滿足顧客的需求，這也就是組織存在的基礎。通過與國內傳統的圖書館考核方法，如與文化部圖書館評估標準的比較研究發現，ISO 更重視讀者用戶的體驗。[7]這一點對于圖書館員來說需要認知層面的轉變，或者說是觀念的更新。正如研究者所指出的：“讀者滿意是現代圖書館精神的重要體現，是對現代辦館理念的進一步完善和升華。讀者在圖書館工作中有著十分重要的地位，是圖書館賴以生存的外部條件，追求讀者滿意是圖書館全面質量管理的目標，讀者的愿望和滿意程度就是衡量一個圖書館服務質量優劣的標準。”[5]
3.2 建立以讀者滿意度為標準的質量評價體系在建立質量管理體系的過程中，除了建立全館的質量方針與質量目標外，還需根據 ISO 認證評審的要求，制定用戶滿意度調查表。調查表主要包括 5 個方面的內容：①館舍環境與設施設備；②圖書、情報、檔案滿意調查；③本館文獻和信息資源滿意調查；④讀者(用戶)教育培訓滿意調查；⑤宣傳推廣與服務推介滿意調查等。按照質量認證的要求，全館先后進行了兩次讀者滿意度調查，結果分別為 96%,和 99%,，符合質量目標的要求。
3.3 以讀者滿意度為指針的信息服務工作雖然在全館的滿意度調查中設置了信息服務的相關內容，但由于篇幅所限，內容較為簡單，不能全面考查讀者對信息服務工作的具體評價。因此，針對信息服務具體的工作流程，還特別設計了“讀者信息素養調查問卷”與“科技信息資源與服務需求調查”，以此來了解讀者用戶的信息需求及對服務的滿意度情況。在日常工作中，特別是上門為企業提供信息服務的過程中，館員攜帶滿意度調查表，征詢讀者用戶的意見，及時反饋讀者的需求，為服務的持續改進提供依據。在編制二三次文獻及文獻傳遞的工作中，特別制定的工作記錄單設置了讀者意見征詢的內容，及時了解讀者用戶的需求與反饋等。信息服務中，讀者用戶的滿意率基本達到了 100%,，超過了質量目標的要求。
4 堅持互利的供方關系，完善信息資源采購體系
4.1 互利的供方關系
“互利的供方關系”是 ISO,9000 質量管理八項原則之一，這一原則旨在確定供方應滿足的要求并將其文件化；對供方提供的產品和服務的情況進行評審和評價；與供方建立戰略伙伴關系，確保其在早期參與確立合作開發以及改進產品、過程和體系的要求；相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續改進。
4.2 圖書館的供方關系圖書館作為一個持續發展的組織機構，需要不斷購入補充各種資源，建立良好有序的供方關系，這是圖書館保證服務質量的重要前提。正如文獻所指出的：“為了能使供方持續穩定地提供符合圖書館要求的各種產品，需采用合適的方法選擇、評定合格的供方并且與合格供方之間建立互惠互利、相互依存、共同發展的合作伙伴關系，認真履行合約，建立相互間的信任感，使雙方都能受益。”[5]
4.3 以質量文件規范圖書館的供方關系泰達圖書館在文件體系中，依照 ISO,9000“互利的供方關系”的原則，制定了一系列規章制度，確保資源采購的質量。在文獻資源采集、整理及保存等過程中，分別制定了《文獻資源采集制度》、《文獻資源采購辦法》、《捐贈文獻接收辦法》、《文獻加工規定》、《文獻交接管理辦法》、《捐贈文獻管理辦法》、《電子資源安裝、驗收管理辦法》等一系列規章制度，切實保證了與資源提供方互利合作的關系。
4.4 持續改進資源建設，優化信息服務基礎對于資源建設與服務，泰達圖書館領導與基層員工在信息服務工作實踐中形成了共識，即“讀者用戶的需求決定了信息服務工作的內容，信息服務工作的內容決定了信息資源的建設”。這一原則與 ISO,9000 質量管理原則中的“以客戶為中心”及“互利的供方關系”等是高度一致的。因此，除了在 館 級 文 件 中 規 范 了 信 息 資 源 配 置 的 相 關 要 求 ，依 據ISO,9000認證持續改進的原則，信息部在具體工作中不斷修訂補充相關質量文件，從而不斷提升與資源提供方的互利合作關系。經過多次內外審核，泰達圖書館還補充制定了“數據庫采購管理辦法”等制度，實行規范化的數據庫資源專家測評流程及政府采購流程等。
5 結 語
經過 ISO 認證工作，泰達圖書館館員的質量認識有了明顯的提升，建立了完善的體系文件系統，提高了讀者用戶的滿意度，強化了與供方的互利合作關系，從而極大地促進了信息服務水平。泰達圖書館在企業信息服務方面，全面貫徹質量體
系的要求，在為企業、政府及社會公眾服務等方面獲得了良好的成績。在企業服務方面，利用館藏文獻及國家科技圖書文獻中心(NSTL)的資源，在為企業科技查新、資源推薦等方面取得了良好效果，連續 3 年獲 NSTL 全國服務進步獎等獎勵；在政府決策參考服務方面，所編輯的《信息摘編》、《石油化工與能源動態》等多種專刊獲天津開發區管委會、濱海新區及市領導的肯定；在公眾文化服務方面，創立了“信息素養公開課”等服務品牌，開發館藏電子資源，為區內外公眾提供優質的文化產品并獲得好評。總之，全面實施 ISO,9001質量管理體系認證工作，極大地提升了泰達圖書館的信息服務工作水平。